PADANG (SUMBAR).GP— Pemerintah Provinsi Sumatera Barat mendorong penguatan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai instrumen reformasi pelayanan publik dan evaluasi kinerja pemerintah daerah. Setiap laporan yang masuk tidak cukup hanya dicatat dan diteruskan, tetapi harus ditangani secara terukur, terkoordinasi, serta memiliki kepastian tindak lanjut.
Penegasan tersebut mengemuka dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat yang diselenggarakan Pemerintah Provinsi Sumatera Barat. Forum ini menekankan pentingnya kolaborasi lintas organisasi perangkat daerah (OPD), terutama dalam menangani pengaduan yang melibatkan lebih dari satu instansi atau membutuhkan penyelesaian lintas sektor.
Perwakilan Pemprov Sumbar, Rahimi Siddik, menyampaikan bahwa koordinasi menjadi faktor penentu agar setiap pengaduan masyarakat tidak terhenti di tengah proses birokrasi.
Menurutnya, penanganan laporan harus memiliki pembagian tanggung jawab yang jelas, mulai dari tahap verifikasi hingga penyelesaian. Dengan demikian, tidak ada laporan yang terabaikan hanya karena persoalan kewenangan atau perpindahan disposisi antarunit kerja.
Pada tahap verifikasi, pengelola pengaduan perlu memetakan kewenangan masing-masing OPD, menetapkan satu unit sebagai penanggung jawab utama, serta menunjuk person in charge (PIC) dari unit terkait.
Setiap unit kerja juga dituntut memiliki pembagian tugas, tahapan penyelesaian, keluaran yang terukur, dan tenggat waktu yang jelas. Langkah ini diperlukan agar proses penanganan dapat dipantau sekaligus dipertanggungjawabkan.
“Perkembangan penanganan juga perlu dicatat dan dipantau bersama agar perpindahan disposisi tidak memutus tanggung jawab. Apabila terdapat kendala kewenangan, anggaran, atau keterlambatan, persoalan tersebut harus segera dikoordinasikan dan dieskalasikan kepada pimpinan agar keputusan serta dukungan yang diperlukan dapat diperoleh,” ujar Rahimi.
Pengaduan Masyarakat Harus Berdampak pada Kebijakan
Lebih jauh, penguatan pengelolaan pengaduan tidak boleh berhenti pada penyelesaian laporan secara individual. Data pengaduan perlu dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi untuk mengidentifikasi persoalan berulang, mengukur kualitas pelayanan, serta menentukan prioritas kebijakan dan program pemerintah daerah.
Rekapitulasi laporan yang dikelola secara sistematis dapat membantu pemerintah memetakan sektor pelayanan yang paling banyak dikeluhkan masyarakat, sekaligus menelusuri akar persoalan yang membutuhkan pembenahan struktural.
Dengan pendekatan tersebut, pengaduan masyarakat semestinya menjadi salah satu sumber informasi penting bagi pemerintah dalam memperbaiki tata kelola pelayanan publik, bukan sekadar kewajiban administratif.
Karena itu, seluruh laporan yang diterima melalui berbagai kanal pengaduan perlu dikelola secara terintegrasi sesuai ketentuan yang berlaku. Integrasi tersebut penting untuk memastikan informasi tidak terfragmentasi, perkembangan penanganan dapat ditelusuri, dan masyarakat memperoleh kejelasan mengenai tindak lanjut laporannya.
Kota Solok Terapkan LAPOR On The Street
Dalam rapat koordinasi tersebut, perwakilan Pemerintah Kota Solok, Nindya Sopha Angria, turut memaparkan pengalaman daerahnya dalam mengelola kanal Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!).
Salah satu inovasi yang diperkenalkan adalah program LAPOR On The Street, yakni pendekatan sosialisasi secara langsung di ruang publik untuk mendekatkan kanal pengaduan kepada masyarakat.
Inisiatif ini memperlihatkan bahwa efektivitas sistem pengaduan tidak cukup hanya mengandalkan aplikasi atau platform digital. Pemerintah juga perlu aktif memberikan edukasi, memperluas akses informasi, dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap mekanisme penanganan laporan.
Sebab, kanal pengaduan yang tersedia tidak akan optimal apabila masyarakat tidak mengetahui cara menggunakannya atau meragukan keseriusan pemerintah dalam menindaklanjuti laporan yang disampaikan.
Empat Pilar Penguatan Pengaduan
Melalui rapat koordinasi tersebut, Pemprov Sumbar mendorong seluruh OPD serta pemerintah kabupaten dan kota untuk memperkuat pengelolaan pengaduan melalui empat pilar utama.
Pertama, komitmen pimpinan, terutama dalam memastikan kebijakan dan tindak lanjut laporan berjalan sesuai kewenangan dan tanggung jawab masing-masing.
Kedua, peningkatan kapasitas sumber daya manusia (SDM) agar pengelola pengaduan mampu melakukan verifikasi, koordinasi, pemantauan, dan pelaporan secara profesional.
Ketiga, dukungan anggaran yang memadai untuk menunjang operasional dan penyelesaian persoalan yang dilaporkan masyarakat.
Keempat, monitoring dan evaluasi (monev) secara berkala dan berkesinambungan untuk memastikan setiap proses penanganan berjalan efektif serta menghasilkan perbaikan pelayanan.
Keempat pilar tersebut menjadi fondasi penting agar sistem pengaduan tidak hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi, tetapi juga mampu mendorong perubahan nyata dalam tata kelola pemerintahan.
Ujian Sesungguhnya Ada pada Tindak Lanjut
Penguatan SP4N-LAPOR! pada akhirnya akan dinilai dari sejauh mana laporan masyarakat ditangani dan menghasilkan penyelesaian yang jelas. Keberadaan sistem digital, rapat koordinasi, maupun komitmen antarlembaga perlu diikuti dengan kinerja yang dapat diukur.
Pemerintah daerah dituntut memastikan setiap pengaduan memperoleh penanganan sesuai prosedur, perkembangan tindak lanjut dapat dipantau, dan hambatan penyelesaian segera ditangani oleh pihak yang berwenang.
Dengan pengelolaan yang terintegrasi dan berorientasi pada hasil, SP4N-LAPOR! diharapkan menjadi instrumen komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat sekaligus sumber data untuk mengevaluasi kinerja serta menyempurnakan kebijakan publik di Sumatera Barat.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan pengelolaan pengaduan bukan semata-mata banyaknya laporan yang masuk, melainkan kemampuan pemerintah memastikan laporan tersebut ditangani secara bertanggung jawab dan memberikan dampak nyata bagi masyarakat.
#GP | Redaksi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar